Une stratégie UX ne repose pas uniquement sur l’intuition ou l’observation des utilisateurs en interview ou test utilisateur. Pour comprendre la qualité d’une expérience et mesurer l’impact des améliorations mises en place, il est important de s’appuyer sur différentes métriques UX.
Ces indicateurs permettent bien entendu d’analyser les comportements, les perceptions et l’engagement des utilisateurs tout au long de leur expérience avec un produit ou un service.
Ils constituent ainsi une base précieuse pour orienter les décisions et faire évoluer une stratégie UX de manière plus objective.
Quelques métriques à exploiter
Voici un classement possible : Métriques de comportement – Métriques d’attitude – Métriques descriptive – Métriques de diagnostique – Métriques d’engagement – Métriques de résultats.
- Métriques de comportement
Elles permettent d’observer ce que fait réellement l’utilisateur lorsqu’il utilise un produit ou un service. Elles peuvent notamment mesurer le taux de réussite d’une tâche, le temps nécessaire pour la réaliser ou encore les erreurs rencontrées. - Métriques d’attitude
Ces métriques s’intéressent au ressenti et à la perception des utilisateurs. Elles permettent notamment d’évaluer le score de satisfaction, le score de facilité d’utilisation, le score de confiance ou encore le score d’intention de recommandation.
La confiance peut également être étudiée à l’aide d’une échelle de confiance ou d’un questionnaire de confiance, composé de plusieurs questions portant sur la fiabilité, la crédibilité, la sécurité ou la transparence perçues. - Métriques descriptive
Elles apportent des informations sur les utilisateurs et leurs comportements : profil utilisateur, données démographiques, fréquence d’utilisation, contexte d’utilisation ou encore parcours utilisateur. Ces données permettent notamment d’identifier des schémas récurrents et de construire ou affiner des personas. - Métriques de diagnostique
Lorsqu’un problème est identifié, ces métriques permettent d’en rechercher les causes. Elles peuvent notamment s’appuyer sur le taux d’abandon, le taux d’erreur, le taux de réussite par étape ou les résultats des tests utilisateurs afin de comprendre à quel moment et pourquoi une difficulté apparaît. - Métriques d’engagement
Ces indicateurs mesurent la manière dont les utilisateurs s’impliquent dans un produit ou un service. On peut notamment observer la fréquence d’utilisation, le taux de retour, la durée d’utilisation, le nombre d’utilisateurs actifs ou encore le taux d’adoption d’une fonctionnalité. - Métriques de résultats
Enfin, ces métriques permettent de mesurer les effets concrets des améliorations apportées à l’expérience utilisateur. Elles peuvent inclure le taux de conversion, le taux de rétention, le taux de réachat, la réduction des demandes auprès du support ou encore l’évolution du score de satisfaction.
Collectionner toutes les métriques à chaque projet ? Plutôt sélectionnés avec soin les métriques UX les plus pertinentes pour comprendre les utilisateurs, identifier les difficultés et mesurer les résultats des améliorations mises en place.
